Dva zajímavé pohledy nabízejí knihy Pravidlo žádných pravidel od Reeda Hastingse a Erin Meyer a Radikální otevřenost od Kim Scottové. Obě ukazují, že otevřenost potřebuje jasná pravidla, respekt a ochotu pracovat s tím, co se dozvíme.

Čtyři principy zpětné vazby podle Netflixu

Reed Hastings a Erin Meyer popisují přístup Netflixu prostřednictvím modelu 4A. Ten stanovuje pravidla pro člověka, který zpětnou vazbu poskytuje, i pro jejího příjemce.

1. Cílem je pomoci

Zpětná vazba má směřovat ke zlepšení práce, spolupráce nebo konkrétní situace. Nemá sloužit k vybití frustrace ani k prosazení vlastní převahy.

Před jejím poskytnutím si můžeme položit otázku:

V čem může být moje zpětná vazba pro druhého užitečná?

2. Musí vést k možné změně

Člověk potřebuje vědět, jaké konkrétní situace se připomínka týká a co může příště udělat jinak.

Věta „Workshop byl příliš dlouhý“ popisuje celkový dojem. Větší užitek přinese konkrétnější sdělení:

„V závěrečné části už pro mě bylo těžké udržet pozornost. Pomohla by mi krátká přestávka nebo více času na praktické procvičení.“

Příjemce tak získává informaci, se kterou může dále pracovat.

3. Přijetí začíná oceněním otevřenosti

První reakcí na kritickou připomínku bývá často vysvětlování vlastního rozhodnutí. Taková reakce však může druhého člověka odradit od další otevřenosti.

Model 4A doporučuje nejprve naslouchat a projevit uznání za to, že se druhý rozhodl svůj pohled sdělit. Pomáhá poděkovat, nechat ho domluvit a doptat se na konkrétní příklad.

4. Příjemce rozhoduje, co využije

Zpětná vazba představuje pohled druhého člověka. Příjemce ji má vyslechnout a promyslet, konečné rozhodnutí však zůstává na něm.

Jedna připomínka nemusí vést ke změně celého programu nebo způsobu práce. Může však upozornit na zkušenost, kterou jsme dosud neviděli.

Otevřenost potřebuje osobní zájem i přímost

Kim Scottová v knize Radikální otevřenost spojuje dvě důležité schopnosti: osobní zájem o člověka a ochotu přímo pojmenovat problém.

Pokud nám na druhém záleží a současně dokážeme otevřeně mluvit o jeho práci, vzniká prostor pro užitečnou zpětnou vazbu.

Samotná ohleduplnost nestačí. Pokud se důležité připomínce vyhneme, připravujeme člověka o možnost něco změnit. Scottová tento přístup označuje jako ničivou empatii. Přímá kritika bez respektu naopak vede k útočné agresi.

Zpětná vazba by se proto měla zaměřovat na konkrétní chování, situaci nebo výsledek práce.

Místo věty „Neumíte vést porady“ můžeme říct:

„Na posledních dvou poradách jsme nestihli projít hlavní body programu. Pomohlo by mi, kdybychom si na začátku určili priority a čas pro jednotlivá témata.“

Stejný princip platí také při hodnocení workshopu, služby nebo celé organizace. Konkrétní zkušenost nám pomůže více než obecný soud.

Jak tyto principy využíváme v EDUkomunitě

V EDUkomunitě získáváme zpětnou vazbu po webinářích, workshopech, akademiích i během dlouhodobé spolupráce s organizacemi.

Následující doporučení vycházejí z naší vlastní zkušenosti. Vždy je přizpůsobujeme tomu, co potřebujeme zjistit, jak dlouhý program hodnotíme a jak chceme získané odpovědi využít.

Nejdříve si ujasňujeme účel

Ještě před přípravou otázek si odpovídáme:

• Jaké rozhodnutí nám mají odpovědi usnadnit?
• Co jsme připraveni podle výsledků upravit?
• Od koho odpověď potřebujeme?
• Kdy je nejlepší chvíle se zeptat?
• Kolik času může člověk hodnocení věnovat?

Tento postup nám pomáhá udržet zpětnou vazbu krátkou a zaměřenou. Pokud například potřebujeme vyhodnotit praktický přínos workshopu, ptáme se, co účastníci využijí ve své práci. Odpověď nám ukáže, které části programu vedly k zamýšlenému výsledku.

Obecná otázka „Jak se Vám akce líbila?“ zachytí celkový dojem. Otázka „Který postup z dnešního workshopu chcete vyzkoušet ve své organizaci?“ přinese konkrétnější informaci o jeho využitelnosti.

Rozsah přizpůsobujeme typu programu

Po jednorázovém webináři často stačí dvě nebo tři otázky. Delší formulář by mohl snížit počet odpovědí, aniž by nám přinesl informace, které skutečně využijeme.

U praktického workshopu se ptáme také na srozumitelnost zadání, využitelnost cvičení, tempo a prostor pro vlastní otázky.

U několikaměsíční akademie získáváme zpětnou vazbu v průběhu programu. Můžeme díky ní upravit další setkání ještě v době, kdy jsou změny užitečné pro současné účastníky. S odstupem lze následně ověřit, co skutečně zavedli do své praxe.

Formu volíme podle toho, co potřebujeme pochopit

Online formulář umožňuje rychle získat a porovnat větší množství odpovědí. Hodí se pro hodnocení webinářů a jednorázových akcí.

Anketa během programu přináší okamžitou reakci. Lektor může podle výsledků upravit tempo nebo věnovat více času tématu, které účastníci potřebují rozvinout.

Osobní nebo telefonický rozhovor volíme ve chvíli, kdy potřebujeme znát souvislosti. Můžeme se doptat, proč byla určitá část přínosná, co člověku bránilo v zapojení nebo jaké změny by mu pomohly.

U dlouhodobějších programů je užitečné oslovit také méně aktivní účastníky a lidi, kteří program nedokončili. Jejich zkušenost může ukázat překážky, které od nejaktivnějších členů nezjistíme.

Škála ukáže vývoj, text vysvětlí souvislosti

Pro krátké hodnocení se nám osvědčuje kombinace jedné hodnoticí otázky a jedné nebo dvou textových odpovědí.

Škála umožňuje výsledky porovnávat mezi akcemi. Potřebuje však jasný popis. Samotná čísla od jedné do pěti si mohou lidé vykládat rozdílně.

Použít můžeme například:

1 – vůbec mi nepomohlo
2 – spíše mi nepomohlo
3 – pomohlo mi částečně
4 – spíše mi pomohlo
5 – výrazně mi pomohlo

Stejný princip platí pro hvězdičky. Jsou rychlé a lidé je znají z běžného prostředí. Také u nich je vhodné vysvětlit, co znamená jedna a pět hvězdiček a jakou oblast účastník hodnotí.

Z výsledků lze vytvořit procentuální přehled. Je však potřeba přesně uvést, co procento vyjadřuje.

Pokud průměrné hodnocení dosáhne 4,3 hvězdičky z 5, odpovídá to 86 procentům maximálního možného hodnocení. Neznamená to, že 86 procent účastníků bylo spokojených.

Přesnější je například sdělení:

82 procent účastníků ohodnotilo přínos workshopu čtyřmi nebo pěti hvězdičkami.

Textová otázka potom pomůže pochopit důvod hodnocení:

• Co pro Vás bylo nejvíce užitečné?
• Co z dnešní akce využijete ve své práci?
• Co bychom měli příště upravit?

Číslo ukáže vývoj. Vlastními slovy účastníci popíší zkušenosti, které bychom ze samotného hodnocení nepoznali.

Získáním odpovědí práce nekončí

Odpovědi nejprve třídíme a hledáme témata, která se opakují. Pozornost věnujeme také jednotlivým závažným podnětům týkajícím se například bezpečnosti, přístupnosti nebo nevhodného chování.

Potom se vracíme k cíli aktivity a rozhodujeme:

• co zachováme,
• co upravíme,
• co nejprve vyzkoušíme,
• kdo za změnu odpovídá.

Důležité je také dát lidem vědět, jak jsme jejich zpětnou vazbu využili. Může jít o krátkou informaci, že jsme upravili program, přidali více času na praktickou část nebo změnili způsob další spolupráce.

Právě tento krok ukazuje, že jsme zpětnou vazbu nevnímali pouze jako hodnocení, ale jako podklad pro další rozhodování. Lidé zároveň vidí, že jejich čas a otevřenost měly smysl.

Kultura zpětné vazby vzniká postupně. Potřebuje ochotu pojmenovávat konkrétní zkušenosti, naslouchat jim a vracet se k nim při rozhodování. Pokud se tyto tři kroky podaří propojit, může zpětná vazba skutečně pomáhat lidem, týmům i celým organizacím růst.